La importancia de CRM

Actualmente en el mundo comercial se ha hecho cada vez más necesario el entendimiento del comportamiento de sus clientes, dando inicio a nuevas estrategias de negocio y mercadeo que permitan obtener mayor beneficio en ventas.

Uno de estas estrategias se enfoca en conocer, mantener, mejorar la relación con os compradores, usando toda la información que comparten cada vez que realiza una transacción o una compra por medio de un canal de ventas, ya sea por internet, teléfono, aplicaciones móviles o por medio un establecimiento físico.

Cuando una empresa se llena de información de sus clientes, es momento de manejar dicha información a su favor, esta actividad está involucrada con los conceptos de CRM (Customer Relationship Management, sus siglas en Inglés), que permiten obtener información adicional, como conocer que productos son los que más compra un cliente o grupo de clientes determinado, horarios de compra y otra información que permite a una empresa tomar decisiones a favor de sus clientes.

Los conceptos de CRM se confunden bastante en el mundo comercial, como una solución tecnológica “out-of-box”, que por concepción errada, algunos gerentes comerciales creen que al comprar esta solución, resolverán todos sus problemas de relación con el cliente. En realidad, CRM es un concepto de estrategia de negocio que permite dar un valor agregado a las compras de sus clientes y al desarrollo de sus ventas, que esta soportado principalmente en las soluciones tecnológicas

Ventajas
• El uso de CRM dentro de una compañía, permitiría conocer mas a fondo a sus clientes
• Conocer al cliente, ayudaría a tomar decisiones más precisas.

Desventajas
• Cuando una empresa tiene pocos clientes no es tan necesario la implementación de CRM
• Pequeñas microempresas, que tienen pocos clientes, usan implementación menos complejas en tecnología como Excel, Access. Y no les conviene por sus cantidad de clientes, invertir en soluciones tecnológicas costosas.

Algunas conclusiones

• Las pequeñas empresas que tienen pocos clientes no invierten en soluciones tecnológicas, por su gran costo. Pero la relación con sus clientes todavía se mantiene a un nivel muy básico.
• CRM es una estrategia que resuelve algunas retos de negocio con los clientes, conociéndolos mas a fondo.
• CRM se apoya en tecnología, no es una solución de paquete.

El uso de BPMN

Parte del trabajo que se esta realizando consta de un descripción formal de los procesos y actividades de la cadena de valor de los almacenes de cadena que serán proyectados a través de un canal virtual. Para formalizar dicha descripción se utilizará BPMN (acrónimo de Business Process Management notation).

VISION GENERAL
En la ingeniería de sistemas la formalización de procesos se ha hecho más y más indispensable debido a la gran diversidad de sistemas existentes en el mercado y las organizaciones asociadas a la necesidad (en muchos casos) de integrarlos. Como resultado de esta necesidad, han surgido propuestas de representación técnica de los procesos (junto con sus atributos y actividades y sus interrelacions) tales como XML o BPEL. Sin embargo, estas representaciones son entendidas y manejadas por solo un grupo de individuos dentro de la organización y (en la mayoría de los casos) en dicho grupo no se encuentran los analistas y directivos de un negocio.

Atendiendo esta necesidad de proveer un lenguaje que pueda ser utilizado por más miembros de la organización, surgió BPMN el cual permitirá a los analistas y adminsitradores de negocio , entender los procesos internos dentro de su organización de una manera gráfica y simple.

USOS
BPMN puede ser utilizado en procesos tanto privados como públicos dentro de una organización. Además, sirve para representar la interacción entre uno o más procesos.

REPRESENTACIÓN GRÁFICA Y DOCUMENTACIÓN
La documentación completa del BPMN se encuentra en este documento. El capítulo 8 muestra todas las representaciones gráficas que se pueden utilizar dentro de esta notación.

Los 10 errores mortales que cometen las empresas al migrar su negocio a internet

Queremos compartir como parte de las memorias de este trabajo, un artículo intereseante de la revista de Hardvard que expone los errores típicos que cometen las empresas convencionales al intentar proyectar y/o trasladar el negocio a internet. Dichos errores son:

i. Esparcir las responsabilidades de la proyección a lo largo de toda la compañía.

ii. Conformar dentro de la organización un comité de empleados que además de realizar sus labores convencionales, deberán dedicarle tiempo a realizar esta labor.

iii. Buscar la forma más sencilla de proyectar el negocio a través de Internet. Subcontratar una grupo externo de persona con algún conocimiento básico en creación de páginas web, que realice rápidamente una página para la organización, garantizando un paso rápido y económico a internet.

iv. Asignarle la labor técnica de la realización del sitio al proveedor que más menosprecie el negocio tradicional de la organización ignorando cualquier consejo que ellos brinden sobre cómo debería verse y operar.

v. Garantizar que lo que se hace en la web es exactamente igual a lo que se hace en el negocio convencional.

vi. Insistir que el negocio en Internet cumpla con todas las políticas y estándares del negocio físico. Asignarle los recursos únicamente necesarios para mantenerlo vivo ya que es una iniciativa riesgosa y costosa.

vii. Seguir premiando a las unidades de negocio existentes dentro de la organización por su desempeño personal y no por su cooperación dentro del ciberespacio.

viii. Comparar el rendimiento de la organización con respecto a sus competidores tradicionales y descartar de esta comparación a los competidores virtuales.

ix. Celebrar la intención de la organización por migrar su modelo de negocio a internet brindándole a los demás empleados de la organización herramientas que no saben utilizar, argumentando que les servirán para hacer mejor su trabajo. Después de darse cuenta que las nuevas herramientas hacen que los empleados tarden más en realizar su trabajo, castigarlos por su resistencia al cambio.

x. Seguir creyendo que la organización (y no el cliente) es el único que conduce el negocio.

Primeros Avances.

Ya fueron entregados a Rafael el primer documento formal de las memorias con algunos de los avances pautados para el mes de Febrero. Se espera con esta entrega iniciar el proceso de retroalimentación sobre el trabajo realizado para así realizar las correcciones pertinente del trabajo

Compromisos para febrero
Dada la reunión del día de hoy, 02 de febrero de 2009, nos reunimos Andrés y Javier para concretar los entregables de este mes, así como los de la semana, donde acordamos realizar los respectivos entregables.

Para esta semana que va del 2 de febrero al 6 de febrero, acordamos realizar el entrega

• Identificacion y descripción, de los eslabones de la cadena de valor de los supermercados con la del cliente.
• Identificacion y descripcion de los aspectos a tener cuenta, para adaptar las ventas de los supermercados en un canal virtual.
  

Ya están listos los permisos.

Creación del Blog

Cordial Saludo a Todos!!!!
Con este anuncio damos formal inicio al Blog del trabajo de grado EBA. A través de este blog podremos compartir nuestros avances y logros que iremos vivenciado y experimentando por los próximos 6 meses!!!.